知乎鹽選 _ 用戶的需求全盤接受嗎——4 招秘方，助你不斷試錯、校對需求_第一章 不斷試錯
不斷試錯，校對需求
你好，歡迎來到騰訊大學出品的《騰訊產品18講》。
上節課，我們講到需求挖掘的起點，來自於產品經理對使用者的深度感知與洞察，透過靜聽法、忘我法、模型法和習慣法，可以提升產品經理對使用者的「感受力」。
那麼，是不是根據我們理解的使用者需求來做產品就可以了呢？很遺憾，產品需求的挖掘並不是一勞永逸的事，當我們滿懷期待與熱情，把精心打造的產品推到使用者面前的時候，往往可能出現一些意想不到的情況。
需求洞察的墨菲定律
1949年，一位名叫愛德華·墨菲的空軍上尉工程師，在一次火箭
我們對產品需求的思考同樣如此。無論多麼厲害的產品大牛，無論對產品方案的思考多麼深入，總免不了對使用者心理的洞察存在一些盲點。只要有盲點，就免不了做出來的產品，可能在某些意想不到的地方，衝破了使用者的接受度。
曾經在手機QQ團隊工作的產品經理們或許永遠都不會忘記，在2013年5月的那個週末，整個團隊幾乎每一位同事都在徹夜奮戰，一時間湧進來幾萬條使用者反饋，每一條都要求團隊給使用者解釋和致歉。因為在剛剛釋出的手機QQ4.0版本中，由於去掉了QQ線上狀態的區分顯示，曾經習慣在PC端QQ上看到線上狀態的使用者表示極度不習慣，在AppStore新版本3萬多條使用者評論中，有90%的使用者給出了一星。
這也許是當時手機QQ團隊遭遇的最大一次使用者危機，然而這次版本是QQ從PC邁向移動化的第一次正式腳步，是團隊經過了幾個月甚至更長時間的思考成果。之所以去掉線上狀態的區分，是因為線上與否實際上是PC時代使用者狀態的展示方式，然而手機是一個常伴使用者身邊的裝置，移動網際網路的特徵之一就是「AlwaysOnline」，即使一個使用者此時此刻沒有使用手機QQ，但他依然能夠透過系統提醒方便地收取訊息。
所以這個決策並沒有錯，即便在4.0版本被使用者瘋狂吐槽的情況下，在之後的版本更新中，弱化離線狀態的理念還是依然被堅持了下來。一方面，產品團隊確實看到版本更新後，手機QQ
理念正確、順應趨勢、符合場景，那為什麼還是不被使用者接受呢？團隊反思，對於這個大版本的更新，我們已經做了萬全準備，但還是遺漏了兩個關鍵因素：
第一個，忽視了「使用者習慣」的強大慣性。
改變使用者習慣，意味著使用者需要投入成本，這個成本包含使用者的理解成本、養成新習慣的成本，沒有緩衝的改變，讓使用者的接受度大大降低。
第二個，忽視了舊有體驗龐大的使用者基礎。
QQ作為一個幾億人都在使用的產品，4.0版本的更新，實際包含了QQ移動化的一百多個功能和最佳化點，去掉線上狀態只是其中一個小小的特性而已，然而就是忽視使用者習慣這一點小小的失誤，就像「蝴蝶效應」一樣，引發了一場全民申討的「大海嘯」。
在此之後，QQ團隊迅速調整，產品、開發、運營，全部同學都變身為客服，最大程度安撫使用者情緒，幾萬條使用者反饋在一個週末被全部「消化」掉。在之後的版本更新中，堅持產品理念的同時，進行聯絡人列表最佳化和增加文字標識，比如你可以看到某某某「手機線上」這樣的提示，讓使用者對移動網際網路時代線上狀態呈現方式的改變，能逐步接受。同一個需求，滿足方式不斷進化
有趣的是，關於「線上狀態」的故事至今都還沒有結束。在2020年的新版QQ中，我們發現「聽歌中」、「TiMi中」等個性化線上狀態在年輕人中流行起來，大家紛紛奔走相告，詢問這個狀態在哪裡設定，甚至論壇裡到處都是設定個性化狀態的攻略帖。
乍一聽「TiMi中」，你是不是還一時反應不過來這是啥，但聯想起那個熟悉的王者榮耀遊戲啟動聲，你是不是一下子就會心一笑起來，一個簡簡單單的秘密狀態語，朋友們的交流就在無聲無息中被傳達出來。
所以隨著移動網際網路的發展，線上狀態早已突破了是否線上的簡單定義，它開始延展到使用者自己當前個性化的生活狀態、心情狀態等等，傳遞出更多的社交意願。
而且QQ團隊還巧妙地把使用者使用手機和應用的一些資訊，在使用者允許的前提下，透過線上狀態的不同分享出來——
比如當切換到「聽歌中」的狀態時，使用者在QQ或者QQ音樂上正在聽的歌曲，就會被展示出來。想想如果有一個暗戀的女孩，QQ狀態顯示正在聽周董新歌《Mojito》，是不是正好給了你開啟話題找她聊天的一個契機呢？一個產品能帶給這個世界
所以，我們不能忽視使用者的「不習慣」，但也需要時刻警惕自己的「習慣」——因為習以為常的，很可能會被淘汰，產品的止步很可能就是一種退步，這也正是我們需要保持產品「進化力」的原因之一。
不按套路「出牌」的使用者
除了對已有產品最佳化需求的不斷挖掘，一個全新產品的「進化力」可能會更為重要，因為創新往往來自產品經理的創意，創意來自對使用者場景的模擬和需求預判，而這種模擬和預判往往是存在很大偏差的：我們永遠不知道使用者到底會如何使用我們的產品，使用者反饋可能言不由衷，使用者調研可能存在誤差，但使用者真實使用產品而產生出來的行為資料，卻很大程度真實地反映了市場需求。
你一定聽說過大名鼎鼎的圖片分享應用Instagram，但你不一定知道最早的Instagram和現在的樣子是天壤之別。Instagram創始人凱文·斯特羅姆最初的靈感，來自兩個產品的綜合，一個是地理位置分享應用Foursquare，另一個是黑手黨遊戲MafiaWars。他期望使用者能透過這款應用來分享自己的行程，可以對地點進行簽到，以及分享你計劃去什麼地方，可以發照片、評論，朋友一起聚會獲得積分等等。這個發現給了斯特羅姆很大的啟發，當他的團隊重構應用的時候，就聚焦在了圖片分享上，砍掉了不相關的功能，只保留髮表圖片、評論和點贊，並把應用名字從Burbn改名為
Instagram，讓使用者分享圖片的操作更簡單、分享的圖片更美。
2010年9月20日，Instagram正式釋出，第一天使用者量就達到了25萬人；3個月之後，使用者量達到100萬；一年後，突破1000萬；兩年後，Facebook10億美元收購Instagram。這款以失敗作為原點的產品，終於完成了自己的華麗轉身。
大家眾所周知，創新的失敗率是極高的，只有在創新中保持持續的進化力，在失敗中準確挖掘經驗教訓，不斷將產品推向正確的道路，才能不斷提升創新的成功機率。
提升產品「進化力」的四大秘方
講了這麼多產品進化的案例，你是不是開始關心，我們有沒有什麼具體方法，來保持這種「進化力」呢？在這裡，我們分享四條秘方給大家：
第一條秘方，引導發聲。
產品策劃之初，我們需要聆聽使用者心聲；產品上線之後，我們
產品之外，組織使用者群進行自由交流。
推薦大家使用1對1、或者3-5人的小群方式與使用者交流，人少，溝通可以比較深入，也因為具有一定的私密性，使用者會更自然地吐露自己的心聲。周邊的朋友和同事也可以成為我們產品的首批體驗嘗新者。在騰訊，即便是部門一把手，也會經常出現在內部產品交流的論壇上，非常細緻地去回答同事們提出的各種疑問。
產品之內，設計契合使用者場景的發聲通路。
在產品中規劃使用者反饋意見的入口，應該是大家普遍的常識。但常常被忽略的是，在使用者受阻場景中設計適合的發聲通道，比如在使用者播放影片卡頓時，能出現播放異常反饋的入口，此時系統可以收集使用者的網路環境、觀看內容、故障時間等，為故障判斷做一定的參考；又比如在外賣訂單中，我們可以看到一些「催單」功能的設計，當用戶等待時間過久，已經超出等待耐心時，可以讓使用者非常方便地表達訴求。
這一型別的使用者反饋，融入到細節的產品設計中，既能讓我們更容易定位問題，又可以在使用者受阻路徑中，幫助使用者緩解和發洩受挫情緒。
第二條秘方，灰度策略。
這裡的每一個階段，遊戲團隊都會根據玩家的反饋和行為資料，來最佳化調整遊戲細節。騰訊還會根據每款遊戲在灰度階段的資料，來對遊戲進行六星評級，從而決定對這款遊戲的推廣力度。
灰度策略一般有三種方式，可以應用於不同的場景。
一是隨機灰度。一般在釋出適合全域性使用者的新功能或新特性時使用，也就是在全域性使用者中隨機測試一批使用者來觀察效果；
二是定向灰度。它適用於在產品中根據細分群體去釋出的一些新功能。就像我們上一節課中講到的QQ釐米秀的案例，就是巧妙地對目標使用者群進行灰度，從而來推廣創新產品。
三是邀請灰度。它通常適用於一款新產品的誕生，並且具備一定的社交或社群屬性。一方面，能在產品誕生之初，更加聚焦於典型的種子使用者群體；同時，還透過邀請碼的方式讓使用者形成自傳播，為產品帶來自增流量和口碑效應。
第三條秘方，善用實驗。
2000年，Google為了確定在搜尋引擎結果頁面上，到底呈現多少條結果是最佳的，進行了第一次A/BTest實驗；到2011就連曾經奧巴馬在競選美國總統時，也在自己的網站上進行A/B測試，利用圖片、新聞標題、捐贈按鈕等等方面的不斷嘗試，累計讓奧巴馬的捐款金額增加了5700萬美元！
所以，善用實驗，透過資料驅動產品，可以幫助我們降低驗證成本，快速達成共識，提升創新效率。
實驗體系也是一個非常複雜且專業的領域，我們沒有辦法透過這一節課，來為大家講解清楚，在這裡提供兩個最核心的學習路徑供大家參考：
1.你需要系統性地學習實驗設計。提出假設、確定目標、選取物件、分組實驗、預估樣本，每一個環節都會對實驗的合理性產生影響。像實驗中所涉及的分桶、分層、北極星指標、統計顯著性之p-value值，都需要我們有一定的瞭解。
2.你需要學會使用實驗工具。在騰訊，我們一般會自己搭建實驗平臺；而創業型的公司，我們建議可以利用GoogleOptimize等第三方工具來進行實驗設計和統計分析。
第四條秘方，關注異常。